Современный бизнес. Отель. Июль-август 2007
ФОРМУЛА УСПЕХА
В отеле поселился таинственный гость...
4-звездочный отель «Тарей»  в Ханты-Мансийске
Программа «Таинственный гость» подтверждает высокое качество услуг в 4-звездочном отеле «Тарей» в Ханты-Мансийске

В отеле поселился таинственный гость...

Зарубежными управляющими компаниями давно и успешно проводится специальная гостиничная программа mystery guest - «Таинственный гость». Это человек, тайно поселяющийся в отеле и анонимно оценивающий качество обслуживания и работу персонала и его честность.

На российском рынке программа mystery guest пока не очень широко распространена, однако у нас уже появились отельеры, активно использующие зарубежный опыт в своей практике. Екатерина Гаранина, генеральный директор «ACCORD management group», на прошедшей в Москве Всероссийской конференции «Гостеприимная недвижимость. Слагаемые успеха» говорила о возможности владельца гостиницы увидеть с помощью mystery guest полную картину происходящего в отеле. Кандидат педагогических наук, доцент, член-корреспондент Академии детского и юношеского туризма, Екатерина много лет работает в гостиничном бизнесе, занимается подготовкой кадров для сферы туризма и гостеприимства. Сейчас ее компания ведет проекты строительства 4-звездочной гостиницы в Москве и ряда гостиничных комплексов в регионах, управляет 4-звездочным отелем в Ханты-Мансийске.

- Екатерина, а как вы сами изучаете потребности гостя?

- С помощью различных опросных листов (анкет), непосредственного общения обслуживающего и руководящего персонала с гостем и т.д. И здесь существуют свои проблемы, включая отсутствие навыков культуры общения с гостем. Возможное решение - научить персонал разговаривать, проводя социально-психологические тренинги, менять мотивационную политику. И, конечно, мы обязательно поселяем в отели таинственных гостей.

- Когда обычно отельеры обращаются за помощью к гостю, тайно живущему в отеле?

- Некоторые, приглашая такого гостя, хотят достичь более высокой эффективности, но чаще все же обращаются тогда, когда чувствуют, что теряют свою конкурентоспособность: когда постоянные гости начинают уходить в другие отели. Особенно это становится актуальным с выходом на местный рынок иностранных операторов. Сейчас, например, такая услуга востребована в Екатеринбурге, но мы работали по программе «Таинственный гость» и в Красноярске, Ханты-Мансийске, Угличе.

- На основе чего происходит сбор данных?

- Сначала определяется, какие задачи хочет решить отельер, приглашая таинственного гостя. Потом составляются анкеты, содержащие подробное описание проверяемых критериев качества. Эти критерии как раз и есть основа стандартизации. Оцениваются разные направления - работа горничных, официантов и т.д. Критерии оценки качества всем понятны: доброжелательность, чистота уборки, быстрота обслуживания, точность действий, сообщение дополнительной информации об услугах, аккуратность сервировки стола и прочее.

- А как проходит работа по программе непосредственно на объекте?

- Поиск гостиницы в Интернете, бронирование номера. Мы проверяем, что отвечают по телефону, какие ошибки допускают, как долго оператор держится вежливо при «занудных» вопросах о том, как можно перебронировать номер, взять другую категорию, сколько стоит трансфер, а если трансфер не этим транспортом, а другим, и т.д. Потом следует выезд на объект и действия согласно инструкции. Мы никогда не создаем сложные ситуации: в обычных 3-звездочных гостиницах достаточно просто поселиться и посмотреть свежим взглядом, что тут происходит. Иногда нам вручают на три дня проживания талоны на завтрак от трех различных номеров; часто могут не предъявить чек, выдать счет не на ту сумму, закрыть какие-то предприятия, которые «работают круглосуточно»... Собранная информация заносится в анкету во время визита, при необходимости выполняются аудио- и видеозаписи - это правомерно, т.к. съемка производится с разрешения заказчика и снимаются только технологические процессы на рабочем месте. Через 3-4 дня создается объемный аналитический отчет, в котором предлагается план дальнейших действий. Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость может быть таинственным.

- Таким образом проверяется качество?

- Да, это все включает понятие качества. Мы для себя определили, что наш гостиничный продукт состоит из двух составляющих: технократической (сюда входит то, что можно увидеть - например, материально-техническая база) и гуманитарной (включающей качество сервиса, корпоративную культуру, применение систем мотивации персонала и т.д.). Как показывают результаты наших исследований, до 89% значимости гости придают именно тому, что нельзя «пощупать», - гуманитарной составляющей. Хотя без технократической тоже не обойтись: неудобная кровать или отсутствие горячей воды, скорее всего, перекроют все 89% гуманитарной составляющей. Но, во всяком случае, если расположение, цена и предлагаемый продукт не являются уникальными, то именно сервис становится ключом к успеху либо причиной провала.

- Екатерина, наверное, вы и сами любите быть таинственным гостем?

- Это была мечта моей жизни - работать именно таким специалистом. Но сейчас меня уже стали раскрывать: я выступаю на конференциях, рассказываю о такой возможности, и когда руководители отделов встречают меня в своих гостиницах, сразу все понимают.

- Екатерина, как вы оцениваете в целом уровень наших гостиниц?

- Очень хорошо! Многие наши отели выглядят гораздо лучше и сервис в них выше, чем в отелях зарубежных марок. Я недавно была на гостиничной выставке в Париже, жила в одной из крупных гостиничных сетей: один лифт, в котором постоянно что-то перевозят; очереди; только завтрак, причем очень неразнообразный; персонал заходит в номер без стука; нет предупреждения о том, что вода платная, и т.д. У меня и в Лондоне были такие проблемы...

- Откуда же у наших отельеров другое отношение?

- Первая волна выезда наших соотечественников за границу была в Турцию и на Кипр, где достаточно высокий, по сравнению с европейскими странами, уровень сервиса. И наши люди ехали сразу в 5-звездочные гостиницы! Планка повысилась изначально. Мы привыкли следовать каким-то психологическим установкам: у них - это хорошо, а у нас - совсем другое... Я так не считаю. Наше главное преимущество в том, что мы обучаемы: мы видим - и учимся.

- И наши отели справляются, несмотря на проблему с персоналом?

- А я не вижу этой проблемы. Я считаю, что персоналом просто никто не занимается. И первый вопрос, который нам задают: «Где вы будете брать персонал, если получите в управление гостиницу?», у меня вызывает удивление. Прежде всего, мы готовим кадры для сферы гостеприимства на протяжении многих лет, но главное - проект еще только закладывается, а мы уже связываемся с местными университетами, я договариваюсь о том, что специалисты нашей компании прочитают лекции, потом мы отберем нужных нам студентов и будем их обучать дальше. За время строительства гостиницы мы подготовим себе персонал, который знает наши стандарты, прошел все подготовительные этапы, и в момент открытия гостиницы у нас уже будут готовые кадры.

- Считается, что лучшее гостиничное образование получают в Швейцарии и каждый топ-менеджер должен там обучиться. Можно ли говорить о том, что мы тоже способны достичь такого уровня в обучении?

- Может быть, и можно говорить, что способны достичь, но, во-первых, обучением на таком уровне у нас никто не занимается, а во-вторых, зарубежная школа все же отличается от нашей. У нас дается фундаментальное образование: мы хорошо считаем, умеем анализировать, прилежные ученики. Но у нас очень мало внимания уделяется психологическим моментам. Мы не умеем разгружаться, не умеем общаться, правильно реагировать, беречь себя психологически и т.д. Чему учили нас в зарубежных школах? Например, йоге: представить неприятного, скандального гостя черным комочком и выплюнуть его. Все ему простить и воспринимать чистым листом. Нас учили, как профессионально улыбаться: 2 часа улыбаемся! Как запоминать мелочи. Пришел на экзамен по гостиничным технологиям, тебя спрашивают: «Сколько стоит бензин?» - «???» - «Ты не можешь работать в этой отрасли, если не в состоянии ответить на элементарные вопросы». У нас этому, к сожалению, пока не учат. Ниша свободна!

Подготовила Светлана Куликова
kulikova@torg.spb.ru
Фото предоставлены компанией «Accord management group»


Содержание номера журнала (июль-август 2007 г.)       Назад

Delinform.ru. Главная страница              

© Издательство "Наша деловая пресса"

Rambler's Top100

Перепечатка и использование материалов журнала "Современный бизнес. Отель" разрешена только с указанием автора статьи, с активной ссылкой на сайт Delinform.ru и с предварительного согласия редакции.