Поставщики оборудования и услуг | "Практика торговли" | "РесторановедЪ" |
Delinform.ru - интернет-журнал деловой информации для профессионалов торговли и ресторанного бизнеса. На главную страницу
Рейтинг@Mail.ru

Интернет-журнал деловой информации
для ритейлеров, рестораторов и отельеров
Сегодня
18/07/2019
Новости | Издания | Каталог оборудования | Публикации | Мероприятия | Контакты | Retailmagazine.ru| Restoranoved.ru | Напишите нам На главную 





Александр Петров: «Официант должен быть артистом!»

Александр Петров – корифей ресторанного дела. Много лет он проработал в петербургском ресторане «Метрополь» официантом, бригадиром официантов, старшим метрдотелем, заместителем директора. Руководил смольнинской столовой, рестораном гостиницы «Смольнинская», организовывал с нулевого цикла предприятие общепита на территории Константиновского дворца во время его восстановления. Теперь Александр Борисович борется с самой главной ресторанной проблемой сегодняшнего дня – нехваткой кадров и низким уровнем официантского обслуживания.

Уровень профессионализма официантов падает


- Сегодня в наших ресторанах кухня идет вперед семимильными шагами, - говорит он. - В советское время она везде была одна и та же. Интерьеры теперь тоже индивидуальные, что приятно, потому что раньше даже стулья купить такие, какие хочется, было проблемой, что уж говорить о дизайне.

- А официанты остались прежними…

- Хуже - у них просто снизился уровень обслуживания. Да, они могут быть вежливыми, но никто не знает техники обслуживания. В чем разница между официантом и подавальщиком? Подавальщик подойдет и подаст тарелку – слева, справа, через голову, как угодно. А официант подаст с той стороны, с которой удобно принять гостю, подаст красиво, блюдо у него будет подогретым…

- Раньше официанты все это знали?

- Знали. Их учили 2 года, читали курсы товароведения, психологии, иностранного языка. Когда я пришел в «Метрополь», мы учились у повара, который еще в царское время работал. «Метрополь» вообще сам по себе был легендой. В царское время в Петербурге был еще один ресторан, не менее легендарный, где обедали-ужинали члены царской фамилии, Распутин, все высшие чиновники. Назывался он «Данон», и именно в «Метрополе» и «Даноне» были свои официантские школы, работали мастера, которые могли обучить молодых. А сегодня с обучением официантов беда.

Официант – главное действующее лицо в системе отношений «заказчик – ресторан». Именно от официанта зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.

Одними из непременных требований, предъявляемых к официанту, являются профессиональные знания правил технических приемов обслуживания и, главное, умение применять их в практической работе. Кроме этого, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров, основами кулинарии, оборудованием производственных цехов и торгового зала, назначением посуды, приборов, столового белья, соответствием между блюдами и напитками, особенностями национальных кухонь.

Безукоризненная вежливость, чувство профессионального такта, уважение к любому посетителю ресторана, а не только к своему клиенту – непременные требования к человеку, избравшему для себя профессию официанта.


Ресторан – это тот же театр


- Почему советская школа официантов исчезла?

- Виноват перестроечный период безвременья. А сейчас берут на работу просто по объявлению, даже без образования и опыта. И получается, те кадры, которые когда-то были, уже ушли по возрасту, а те, что пришли, – их не учили. Когда у нас проходил саммит, в одной из газет напечатали фотографию: президенты обедают, их обслуживают официанты. И девочка на фото неправильно подает: одной рукой держит блюдо, а другой раскладывает еду на тарелки – через это блюдо. Стыдно перед гостями!

- В чем вы видите выход из существующей ситуации?

- Необходимо открывать курсы, настоящие школы официантов. Мы с моими товарищами открыли такие курсы. Хотим хотя бы ускоренно научить тому, что должен знать человек, решивший стать официантом.

- А какие именно знания необходимы официанту?

- Прежде всего нужно, чтобы человек знал, что такое этика-эстетика работы официанта: что можно себе позволить, а что нет. Потом – техника обслуживания. Необходимо знание посуды и приборов – что для чего предназначено. Соответствие вин блюдам. Температуру подачи блюд и вин. Это основные вещи. И плюс официант должен быть артистом! Ведь ресторан и театр - это одно и то же. Вот гость приходит в ресторан, его встречает швейцар – генерал: позументы, ливрея. Это первый артист, который начинает работать. Гость проходит дальше – встречает девушка хостеса, второй артист. Он входит в зал. Вся обстановка – это декорация, здесь работает художник. Идет музыкальное сопровождение. Все блюда, которые подают, - это исходящий театральный реквизит. Гостя встречает метрдотель во фраке, белых перчатках.

А потом приходит самый главный актер – официант. Он и выглядеть должен как артист - быть стройным, изящным. Ему нужно хотя бы раз в день делать физзарядку, потому что это очень тяжелая работа. Сутки на ногах простоять, носить поднос с блюдами, быть в напряжении (ведь с людьми работаешь) - очень тяжело. А еще он должен быть психологом - уметь мысли читать! Быть вежливым. Официант должен быть кем угодно, но не лакеем. Вот найти грань между лакейством, вежливостью, этикой и всем прочим очень сложно.

Профессиональные способности, которыми должен обладать официант:
- доброжелательность, умение общаться с людьми, располагать их к себе;
- выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;
- наблюдательность и хорошая память;
- умение хорошо разбираться в людях, быть хорошим психологом и физиономистом, способным чувствовать намерения другого человека;
- эрудиция, правильное произношение, выразительная речь;
- чувство формы, цвета, размера;
- умение распределять и переключать свое внимание, быстрота и точность расчетов;
- чувство локтя и товарищества;
- умение не подменять вежливость лакейством;
- знание одного-двух иностранных языков.

Не менее важное значение имеют изящество, мягкость и гибкость движений, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, достаточная физическая сила и выносливость. А это можно приобрести только в результате регулярных занятий гимнастикой и спортом.

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимания присутствующих в зале, не мешать их беседе, не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарищей по работе, уметь общаться с ними глазами, взглядом.

При обслуживании клиента официант обязан иметь при себе все необходимое для работы: постоянно чистый ручник (полотняную салфетку), нумерованные счета (документ строгой отчетности), ключ от счетчика кассового аппарата, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучку, спички или зажигалку, чистый носовой платок, часы, кошелек.


От официанта зависит все


- Какими качествами должен обладать человек, чтобы стать настоящим официантом?

- Первое – честность. Второе – трудолюбие. Обязательно – аккуратность. Должно быть логическое мышление: не один столик, не два – сразу несколько обслуживать приходится, держать в уме одновременно несколько заказов. Надо четко понимать, кому, когда, как подавать. Считать нужно уметь хорошо.

- В этой профессии большая текучесть кадров…

- По объявлениям видно, что на протяжении нескольких лет официанты и повара требуются в основном одним и те же предприятиям. Это значит, что или там ненормальные отношения внутри коллектива, или руководство просто обманывает народ: берет человека на испытательный срок, а потом не платит ему, говоря, что не подошел. Часто вижу объявления: «Требуется официант, зарплата такая-то плюс чаевые». В такой ресторан нельзя идти работать. Потому что чаевые никакой директор не может гарантировать. Их нужно заслужить. А уж когда пишут: «Требуется метрдотель не старше 25 лет с опытом работы», это вообще нонсенс: человек должен закончить институт, сам поработать официантом, прежде чем стать метрдотелем, когда же он все это успеет к 25 годам? За рубежом это солидные люди – господа. Так же, как «Требуется бармен без опыта работы» - это просто буфетчик.

- А есть ли какие-то международные стандарты обслуживания?

- Конечно. Это называется протокол. Его должен знать каждый официант. Сейчас просто ставят тарелки на стол, а ведь настоящий официант работает в обнос: он подходит с блюдом, показывает его гостям и раскладывает по тарелкам. А второй официант в это время наливает напитки. Этому надо учиться. И убирать: можно ведь взять тарелку и унести, а можно собрать 5-6 штук, отдельно вилочки-ножики - и ты со свободной рукой идешь красиво…

- Что зависит от официанта?

- Все. Даже если повар где-то ошибся, официант своим поведением всегда может исправить ошибку. Если же ошибается официант, этого уже не исправит никто. И работу официанта нужно оценивать по его постоянным клиентам. Если у него есть постоянная клиентура, надо награждать. Потому что постоянная клиентура создает климат в ресторане и приносит 80 процентов прибыли. А когда сейчас пишут: «Требуется официант без опыта работы», это значит, что приходит человек с улицы и начинает учиться на собственных ошибках за счет потери клиентов и, соответственно, прибыли ресторана.

Официанту запрещено:
- использовать бланки незарегистрированных бухгалтерских счетов или счетов других официантов;
- делать любые исправления или подчистки на счетах, копиях или корешках;
- без ведома метрдотеля приглашать гостей к столу, самовольно пересаживать гостей, рассаживать за неподготовленные столы;
- разбирать жалобы и претензии без метрдотеля;
- собираться группами, сидеть, курить, есть, громко разговаривать в зале;
- облокачиваться на серванты, столы, колонны;
- самостоятельно ставить табличку «Стол заказан»;
- принимать предварительные заказы без ведома администрации;
- отлучаться из зала во время обслуживания на длительное время;
- получать с производства неудовлетворительные по качеству, внешнему виду, температуре подачи блюда;
- получать продукцию, минуя оформление через кассовый аппарат;
- злоупотреблять косметическими средствами, употреблять крепкие духи, дезодоранты;
- носить ювелирные изделия на руках;
- скрывать от администрации плохое самочувствие, расстройство желудка и т. д.;
- выполнять какие-либо работы (кроме основной) в форменной одежде;
- носить экстравагантные прически;
- пользоваться расческой или поправлять волосы во время обслуживания.




25-01-2007 15:44


События
Санкт-Петербургский городской туристический информационный центр
Информнаука
 







Rambler's Top100 Яндекс цитирования